“三优一满意”之我见
兰达物业浦口公用房物管处 王金刚
兰达物业公司在经历了7年的发展过程中，不断地成长壮大，走过了规范管理年、制度完善年、服务创新年。今年，兰达物业公司在后勤集团的正确领导下，在继承和发扬过去好传统、好成绩的基础上，进一步创建并推进“三优一满意”服务，就是要在以往成绩和经验的基础之上，推进各项服务过程横向、深度的管理。“三优一满意”，指出了我们工作追求的成效；指出了实现成效的有效途径和基本指导思想。
所谓“三优一满意”，就是指优质服务、优良作风、优美环境，让师生员工满意。
从现今企业市场管理来看，企业的市场调查环节越来越受到企业和社会的重视。一个组织顾客满意级度，越来越成为备受市场关注的重要因素，它体现了组织的综合能力，甚至在某种程度上已成为了一种核心竞争力。而“三优一满意”活动的创建和推进，为不断增进顾客满意级度打下了坚实的基础。
“三优一满意”体现的是一种思想：九层之台，起于累土。一个组织只有打下了良好的基础，才能走得更高更远。“三优一满意”这种思想，可以说囊括了兰达物业公司日常规范管理、制度完善和服务创新的思想，而且是一种更深层次的规范、完善和创新。以“三优一满意”为指导思想，在一段时期内，不断的寻找全面提升服务质量的突破口，不断的深化、巩固和提高服务质量，不断增进内外顾客市场的满意级度，为企业的发展奠定夯实的基础。
“三优一满意”体现的是一种意识：千里之堤，毁于蚁穴。工作中任何一个小的过错，如不及时堵、疏，都将带来更大的损失。小的地方看不到、做不细，就会造成大的漏洞；小的地方看得到、做得精做得细，企业才会有更强的生命力。但是，如果沉溺于完美细节，把大部分时间和精力都花在细节的处理上，使细节变得过于完美，然而细节完美的结果却是导致整个工作停滞不前，容易造成节外生枝，最后迷失了最初的目标。因此，在实施“三优一满意”中，要善于把复杂的问题简单化，把简单的事情流程化，把流程的问题标准化，从大处着眼，小处着手，以标准化推动“三优一满意”活动的不断深入。
在实际工作中，往往存在许多所谓“不起眼的”、“不受重视的”、“无关紧要的”或“不符合服务规范的”言、行、举、止，存在轻微的不符合操作规范的工作流程等等……对这些所谓的在某种程度上没有受到重视的现象，如不及时制止，它就会迅速蔓延。因此，必须要给予重视，立即纠正、加强预防和持续改进。在日常服务管理工作中，要丢掉“老好人”这顶帽子，要善于管理，要敢于管理，以标准化推动“三优一满意”的开展，以积极的心态努力提高各项制度的执行力，从思想意识上做起，防微杜渐。
各级管理者，特别是主要领导者，这一特殊地位决定了自己是促使“三优一满意”活动得到不折不扣执行的关键。任何大事都是由小事组成，企业中每个环节、每个细节都是工作中的一个有机组成部分，都很重要。实施“三优一满意”要求从领导做起，要求领导者参与一些细节的执行，以身作则、积极倡导，利用制度、规范、礼仪、活动等进行强化，鼓励正确行为，去推动“三优一满意”活动的全面深入贯彻实施。当然，实施“三优一满意”强调领导作用并不是要求领导一定要事必躬亲，而是要有明察秋毫，对一些重要的细节比他人观察得更周密、更细致，做到能够细致入微，并能在某些细节的操作上做出榜样，并形成一种威慑力，使每个员工都不敢马虎，无法搪塞。只有这样，企业的工作才能真正做细，“三优一满意”才能得到更有效的实施。
“三优一满意”体现的是一种态度：必须坚持事事认真，时时认真的态度。“不以善小而不为，不以恶小而为之”，要建立一种长效的机制，在各级员工中形成根深蒂固的认识。
开展“三优一满意”活动，必须把这种态度贯彻到各项工作的监督和检查之中，从而保证工作成效。
“三优一满意”应该是一套完整的体系，是一个不断循环的管理系统，由“目标——策划——优化——实施——检查——测评——改进——新目标”的不断循环的结构组成。有了好的管理方案、制度，也明确了职责和实施人，还应该面对在具体实施过程中各种环境条件的变化，使方案更具有弹性和适应性。同时，还应加强监督和检查，否则，一旦失去了监督，方案、制度就会流于形式。有不少企业学海尔，方案、制度、标准制定了不少，但是很难见到成效。但在海尔，生产的每一个环节都有人监督检查，一旦出了问题，首先追究检查人的责任，然后再追究职工的责任。所以，强化监督是一个必不可少的环节。
正如ＩＢＭ总裁郭士纳所说的：“如果你强调什么，你就检查什么，如果你不检查就等于不重视。”要保证“三优一满意”措施的有效执行，必须认真检查实施效果，建立反馈机制，及时发现实施过程中的各种问题，做好反馈调整，进一步加以改善提高。其中，检查内容和标准要科学，要全面，尽可能量化。检查方式可以多种多样，以求反映真实客观的情况。
“三优一满意”体现的是一种能力：洞察秋毫，一叶知秋。作为一名管理者，必须具备超前的预见性，要具备敏锐的观察力，要善于从事物的现象，从蛛丝马迹中，深入的发现问题，客观的分析问题，抓住问题的本质规律，并采取有效的措施。
这种能力首先应该体现在管理层职责明确方面。管理层责、权、利是否明确，对“三优一满意”的推行影响较大。因此，“三优一满意”强调部门职能清晰、权责到位。只有细分组织机构中的职能和岗位，细化分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落实环节，明确不同层次管理者的权利、利益与其承担的责任，让每一位员工都尽职尽责，才能保证“三优一满意”的顺利推行。因此，应对工作进行科学的分工，界定好所有管理者应尽的责任，让每个员工都明确自己的岗位职责，杜绝工作中推诿、扯皮等不良现象，保证各项制度的有效实施。
“三优一满意”要注重细节的管理，对细节管理要落实到任何人的任何行为上。对员工的工作要日清日结，每天都要对当天的情况进行登记检查，发现问题及时纠正，及时处理。譬如，对于会议纪要来说，物管处一般每周都有例会，对于会议纪要的记录要有粗有细，各物管部是否及时传达了物管处的会议精神？传达是否到位？除了传达物管处的会议精神外，有没有根据本职岗位履行情况进行工作指导？会后是否执行？执行情况如何？等等。这样一来，每个岗位每位员工都想方设法完成任务，把自己的事情做好，把每一个细节做好。
“三优一满意”体现的是一种文化：多头并重，刚柔并济。在实施管理的过程中，我们既要进行“刚性”的约束，同时也要进行“柔性”的浸染和熏陶，共同去创造一种轻松积极健康的工作环境，倡导学习型的组织，培养一批高素质的职工队伍，加大对员工培育的投资，使员工持续学习、终生学习，积极倡导组织内部的制度文化和观念文化。尊重组织的内部意见，创建一种组织内部高度团结和谐的局面，使组织内部人人关心组织的发展、人人重视组织的利益、人人珍惜组织的形象和声誉，使组织在发展中处于有利的位置。
总之，“三优一满意”就是要重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每一个细节上精益求精、力争最佳，把管理成本降至最低极限，从而提高每一个人、每一件事的工作质量和效率，促进社会效益最大化。
